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发布机构
苏州市人力资源和社会保障局
发布日期
2022年07月25日
分       类
政协提案结果
文       号
苏人保办〔2022〕109号

对市政协十五届一次会议第024号提案的答复

时间: 2022-07-25 14:07 来源: 苏州市人力资源和社会保障局 访问量:
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民盟苏州市委:

贵单位提出的“关于加快构建人社全市通办一站式综合服务窗口的建议”收悉。现答复如下:

近年来,为全面落实国家、省、市深化“放管服”改革决策部署,践行“以人民为中心”服务理念,市人社局党组始终将全力打通政策落实“最后一公里”为抓手,以努力实现“能网上办的尽量掌上办,能基层办的尽量就近办,必须现场办的尽量一次办”为目标,深入推进人社领域全市通办一站式综合服务窗口,着力改革经办模式,强化经办管理,持续打造高质量的人社公共服务平台,取得一定成效。

一、顺势而为,积极探索人社政务服务“全市通办”。人社部门作为重要民生保障部门,苏州市人社局党组一直以来高度重视人社领域“放管服”改革工作,早在2017年就着手推进人社政务服务事项的标准化建设,为“全市通办”打下良好基础。2018年市社保中心、就管中心、人才中心等窗口单位开始试点推行“综合柜员制”,逐步打破内部科室划分,实行“一窗”办理。同时,通过“苏州人社”微信公众号开辟网上办理渠道,并将服务事项延伸到乡镇(街道)或村(社区)办理,使“掌上办、就近办”成为现实。2019年起,局领导班子成员每年深入一线窗口体验、对标找差,督促服务再优化,2020年推出“人社服务快办行动”,通过“简便办、打包办、提速办”,推进人社服务效能再提升。2021年为全面打通人社政策落实“最后一公里”,全市人社部门同步高质量推进综合柜员制改革,推进实施“大厅咨询引导、前台综合受理、后台分类审批、限时办理反馈、全程公开透明、服务优质高效”的业务经办新模式,各县级市(区)结合实际,同步制订工作方案,落实推进任务,形成上下联动,全局一盘棋的良好局面。

二、分类施策,创新服务大厅管理新模式。为增进企业和群众对人社政务服务办事体验,提升群众满意度、获得感,我们将入驻市政务服务中心的原社保、就管服务大厅升级改造为苏州市人社政务服务大厅(即主服务大厅),并设置了人才、工伤、维权3个专业大厅,实行分类综合,成立由多个窗口单位组成的人社政务服务大厅窗口管理办公室即“窗口办”,完善服务大厅管理制度,各服务大厅实行统一的管理制度、服务规范、考核监督标准,有效提高管理质效。

主服务大厅方面。为方便群众办事,我们进一步调整大厅布局,设置咨询引导区、自助查询打印区、网办服务区、休息等待区、业务受理区等6个功能服务区,健全服务功能。整合原社保、就管等118项业务,设置28个综合窗口和“长三角G60科创走廊”“跨省通办”“爱心岗”特色专窗,招聘6名专职引导员组建了服务大厅志愿者服务队伍,增设自助服务设备、电脑13台,113项业务开通网上申报功能,专业大厅事项通过网办途径进驻主服务大厅,解决群众多头跑,来回跑的实际困难。

人才中心服务大厅方面。10大类近40项服务事项实行综合柜员制,同时不断完善信息化水平,目前人才公共服务业务除基于人事档案实体需到现场办理外,其他事项已全部开通线上办理功能,单位及个人在办理公共服务业务时,可以做到足不出户,“零见面”办理。

劳动保障维权服务中心方面。整合监察机构、仲裁机构和人民调解职能,打造“一窗式”劳动保障维权服务平台,为劳动者提供更便捷高效的维权服务。截止2021年底,全市已实现市、县区和乡镇(街道)“一窗式”劳动保障维权服务功能全覆盖。建立劳动人事争议仲裁案件全域受理机制,实现全市劳动人事争议仲裁案件“一点受理、全市通办”。

三、完善标准,切实提高人社政务服务通办水平。为持续推进人社政务服务通办,我们把建立健全人社政务服务基本标准作为首要任务。2021年我局全面梳理我市人社政务服务事项,重点排查涉企涉群众高频服务事项,逐一明确受理条件、经办层级、申请表单等18要素,以电子书形式编制发布278项人社政务服务事项办事指南,完成249项政务服务工作制度,为人社政务服务全市通办夯实基础。在全市人社领域开展“人社服务快办行动”,推进退休、人才落户等11个关联事项“打包办”,117个事项实现即时办结,非即办事项办理时限平均压缩50%以上,许可事项办理时限压缩85%,28个事项实现跨省通办,62个事项实现身份证、营业执照等申请材料的“免于提交”,3088个人社经办服务网点及社银平台网点绘入“人社政务服务地图”,努力实现人社服务“马上办、掌上办、就近办、一次办”目标,切实提升人社政务服务效能。为提升窗口工作人员服务能力,我们以强化人员培训为抓手,在“窗口办”专门设立人员培训专项组,开展有针对性的培训,2021年9月起,我局先后组织各类培训活动20余次,参加培训达1000多人次,覆盖市、区、街道(乡镇)、社区(村)四级公共服务体系。

四、创新举措,全面推进人社政务服务提质增效。为持续提高人社政务服务通办水平,我们通过开通线上办理、延伸基层办理、加强第三方合作、拓展免申即办等多种途径深挖潜能,不断提高人社政务服务效能。一是丰富线上服务新渠道。2021年10月,苏州全面上线江苏省人社一体化信息平台,集政策、流程、标准、业务、系统、数据、管理、服务等“八统一”,实现了省、市、县(市区)、街道(乡镇)、社区(村)5级人社业务经办、行政审批和公共服务的集约整合,形成了人社业务“一网通办、异地可办、就近能办、全省同办”的便民服务新模式,152个事项可在江苏省人社网上办事大厅实现线上办理。二是延伸基层服务新模式。经过多年基层平台建设,苏州市已构筑起涵盖“2143个社区(村)—97个街道(乡镇)—10个区(县市)—市”四级、立体式人社服务格局,建立起一支以人社服务为主要内容的2000多人的劳动保障协理员队伍,已构建较为完备的基层服务体系。三是拓展第三方服务新载体。积极推进“社银联动”,与邮储银行、苏州银行等合作,委托162个银行服务网点,办理9类15项人社高频服务事项,把服务送到群众家门口,实现“群众得便利、人社强合作、银行拓业务、政府优服务”共赢;与快递企业合作,委托“快递小哥”上门进行领取养老保险待遇人员资格认证,采用手机微信认证、人证拍照取证、近3个月就医发票等拍照取证的规范化方式完成资格认证,将服务送上门。四是创新免审即办服务新体验。利用信息手段、大数据比对等方式,实现稳岗返还资金、企业吸纳一次性就业补贴、以工代训补贴、灵活就业补贴期限延长等政策“直达”企业,充分释放政策红利,推动政策“一出台就落地、对标准即享受”。

在各级领导的高度重视和悉心指导下,在人社各级各部门共同努力下,人社领域综合柜员制改革和政务服务全市通办推进初见成效。目前,省一体化平台全市单位和个人注册用户数达108万多,自2021年10月11日上线以来,我市人社政务服务办件量达638万件,其中网办量占到业务办件总量的48.49%,社保业务网办率达63.32%。服务大厅秩序井然,办事渠道选择多样,办理场所层次丰富,群众办事便捷高效。

但是,人社政务服务全市通办还面临一些困难:主要表现在基层服务队伍管理方面,原由人社部门直接管理的劳动保障协理员队伍大部分已纳入民政部门管理的社工队伍,直接管理权的缺失导致缺少话语权,影响通办落实;后续管理服务衔接方面,以就业经办服务为例,若属地概念打破,社区无法第一时间获取失业人员信息,影响及时、精准的公共就业服务提供。系统及人员方面,省一体化在提高经办能力的同时,对各项政务服务模式也有诸多限制,以社保经办为例,对于可能涉及社保经费的事项,其经办有严格区属限制,系统拦截导致全市通办存在实际障碍。此外,对于通办可能造成的各地窗口忙闲不均,窗口背后的人员归属、经费配套、考核激励、行政争议主体等问题在现有管理机制体制下也存在较大困难。

下一步,我局将以本次提案办理为契机,深挖服务潜能,不断提高人社经办服务能力,在充分调研经办风险和资金安全前提下,有力有序、分类分批推进人社政务事项全市通办落地落实。

一是拓展线上服务渠道。以人社一体化平台为依托,积极向上级部门争取,开通更多事项线上办理,以网上办、掌上办解决目前线下属地限制问题,全面推进人社经办业务“一网通办、异地可办、就近能办、全省同办”,同时,对于系统限制影响全市通办实现的,积极向上争取,逐步放开经办权限,不断增加线下异地可办事项。

二是强化基层服务平台队伍建设。逐步打破人员归属限制,分区域、分层次、常态化开展基层人社工作人员能力提升培训,灵活运用线下专题授课、线上视频指导、一对一答疑等多种形式,加强基层人社服务队伍建设,推进将更多个人服务事项延伸至基层办理。

三是加强第三方合作共赢。巩固现有人社服务格局,加快“社银联动”工作推进,逐步将国有银行服务网点发展为基层人社服务的补充力量,逐步推进覆盖社保、就业、人才等全人社业务办理模式,持续打造15分钟人社公共服务圈。

四是持续推进服务标准统一。利用省一体化系统上线有利契机,通过下发“事项清单”、公布“办事指南”,落实“工作制度”,加强业务交流等实际措施,推进人社政务服务“5级12同”落实,为全市通办奠定更扎实基础。

五是积极推动惠企政策免申即享。通过“数字赋能”全方位、高质量提升人社服务能力,通过大数据筛选比对直接锁定符合政策享受的企业,推动各项纾困资金直达企业。加快“政策计算器”开发,精准推送政策信息,让数据精准比是常规,政策主动发是常态,企业不跑腿是现实。

六是加快人社大综窗改革实践。持续推进各级人社服务窗口优化整合,努力扩大“一窗受理、一窗通办”业务涵盖范围,以“一件事”改革为切入点,逐步探索涉企、个人人社服务各场景“一件事”办理。创新人员管理模式、优化窗口设置,探索打破部门分工,将服务独立对象向服务特定场景转变,推动上下关联业务的串联办理,以业务的纵向延伸带动人社大综窗服务改革,实现“能办事”向“好办事”转变。

最后,再次感谢贵单位对苏州人社事业的关心和支持!

苏州市人力资源和社会保障局 

2022年7月25日

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