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2019年5月优秀服务案例
来源: 苏州市人力资源和社会保障局  发布日期: 2019-06-03 15:21   访问量:


苏州12333优秀服务案例一  

                                    群众的满意度是我们为之奋斗的目标
    又是一个阳光明媚的早晨,我如常来到12333话务中心上班,熟练地打卡开机戴上耳机签入系统后,迎来了当天第一位咨询者,他略带焦急地询问我,如何查到他自己的社保编号,因为买房急需要用,我按照流程,语气和蔼地问他:“请问您是苏州市哪个区参保的?”他说他是吴中区参保的,我心中了然,接着我继续问他“请问您社保卡领到了吗?”他回答说领到了,紧接着我开始向他详细讲述查询社保个人编号的方法:“苏州市区(包括市本级、吴中、相城、新区、姑苏区)已申领苏州市社会保障市民卡成功的参保人员可关注“苏州人社”微信公众号(suzhourenshe0512),在‘掌上大厅’菜单中点击‘绑定社保卡’,按提示完成绑卡步骤。绑卡成功后,参保人员可随时查询个人社保信息,包括社保个人编号、医保个人账户余额、社会保险各险种缴费情况等。”对方赞叹道:“原来现在可以这样操作,办业务真方便,一个手机就搞定了,还有效地保护了我们参保人员的隐私,给你们点个赞!”我微笑着对他说不客气,这是我们应该做的,同时询问他是否还有其他问题需要咨询,他表示没有了,我按流程邀请他稍后对本次服务进行评价,然后进行了挂机操作。
    虽然只是一个最简单的查社保个人编号的问题,但是凡事都可以以小见大,见微知著,在我和群众的这次愉快的互动中,我深深地体会到,群众的满意度是检验我们工作质量的试金石,群众的满意度更是我们为之奋斗的目标。作为一名普普通通的12333热线咨询员,提升群众满意度的方式一是要更加优化我们的服务态度,不仅要在语言上、语气上做到热情主动,更要有一颗想群众之所想,急群众之所急,愿为群众服务奉献的真心;二是要提高我们的业务水平,提高我们对政策的熟悉程度和运用能力,以便在服务群众的时候能做到肚里有货,心中不慌,让每一个群众的来电都能得到准确的解答! 



苏州12333优秀服务案例二 

                                     权益记录单记录您的权益
    五一长假后,电话就像蓄水池放闸般涌入。8点半过后就开始排队6、7……15个并持续增长着,我们话务员马不停蹄地一个连着一个的接待着。“您好,苏州12333为您服务,请讲。”“哎,终于接通了,你们电话真难打。”“很抱歉,让您久等了,请问有什么需要咨询的呢?”“你们发了个什么权益单给我,我看不懂。”“请问您哪里看不懂呢?”“我哪里都看不懂,你给我讲讲。”“……”“请问权益记录单上的具体那点您不是很明确?”“什么叫期初账户余额?”“期初账户余额是指4月1日划账前,您医保个人账户里的钱。”“什么叫预划当年账户?”“预划账户是指今年4月1日划入您医保个人账户的钱。”“这个怎么算的?”“请问您是在职职工还是退休人员?”“在职”“享受职工医疗保险在职待遇人员(含单位在职职工、灵活就业参保人员、协议保留社会保险关系人员、参加职工医疗保险的领取失业保险金人员)按本人职工医疗保险缴费基数的规定比例记入,其中45周岁以下按3%,45周岁以上(含45周岁)按4%。”“你们的医疗费用情况上写我去年用了1000多,我去年也没去几次医院啊,怎么用了那么多,你们是不是算错了,骗我的吧!”……对这位先生的每一个问题我都一一解答并将一些查询途径告知他:“您可以通过以下渠道核实:1、携带本人有效身份证件、社保卡去社保中心柜面核实。2、关注“苏州人社”微信公众号绑定社保卡后,通过“账上大厅------综合查询------社保待遇查询----医疗费查询”里面核实。”“你说得太长了,我记不住。”“没关系,我稍后可以以短信形式将前述内容发送给您。”“那可以的,谢谢你啊。”“不客气的,请问您还有其他问题需要咨询吗?”“目前没有了,以后有问题再找你们。”“好的,那感谢您的来电,稍后请问本次服务进行评价,再见。”
    还没有等到我回神,下一通电话已经接进来了,“您好,苏州市12333为您服务……”我们的工作就是每天重复重复再重复,重复解答同样的问题、重复说着那些政策、重复着同样的开头和结束语。但作为一名政府热线咨询员来说,面对老百姓的诉求,始终保持微笑和耐心是我们应有的工作态度和觉悟。

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