苏州市人力资源和社会保障12333咨询服务热线民情调查反馈报告

为全面提升12333人社咨询热线服务质量，精准解决群众办事咨询难点，苏州市人力资源和社会保障局于2026年6月16日至2026年6月22日，开展了此次针对人社部门的民情调查。

一、调查情况

1、您拨打12333人社热线主要咨询哪类业务？（可多选）

A.养老保险（居民养老/职工养老）: 19（21.84%）

B.工伤认定、工伤保险待遇: 12（13.79%）

C.社保卡相关: 14（16.09%）

D.失业金、就业补贴、创业政策: 10（11.49%）

E.劳动仲裁、欠薪等劳动维权: 11（12.64%）

F.职称、人才政策: 9（10.34%）

G.人事考试: 7（8.05%）

其他业务: 5（5.75%）

2、您近一年拨打12333热线的频次？

A.1次及以内: 9（33.33%）

B.2-3次: 6（22.22%）

C.4-6次: 5（18.52%）

D.7次及以上: 6（22.22%）

E.从未拨打过: 1（3.7%）

3、您拨打热线时，接通人工坐席的等待时长普遍为？

A.30秒-2分钟: 26（96.3%）

B.2-5分钟: 0（0%）

C.5分钟以上，长时间排队未接通: 0（0%）

D.多次拨打无人工接听: 1（3.7%）

E.其他: 0（0%）

4、热线语音自助导航使用体验如何？

A.操作简单，快速找到业务: 20（74.07%）

B.流程适中，操作便捷: 3（11.11%）

C.层级繁琐，步骤多: 3（11.11%）

D.分类混乱，难以查找: 1（3.7%）

E.未使用过语音自助: 0（0%）

F.其他: 0（0%）

5、热线坐席工作人员业务专业度您打几分？

A.5分（专业全面，一次性解答清楚）: 19（70.37%）

B.4分（基本专业，少量问题需二次咨询）: 7（25.93%）

C.3分（一般，部分政策解释模糊）: 1（3.7%）

D.2分（不太熟悉业务，答案不准确）: 0（0%）

E.1分（完全不了解，无法解答）: 0（0%）

F.其他: 0（0%）

6、坐席工作人员服务态度、沟通耐心程度评价？

A.非常热情耐心，主动讲解细节: 18（66.67%）

B.态度平和，正常解答问题: 8（29.63%）

C.态度一般，回答简短敷衍: 1（3.7%）

D.语气急躁，不愿多解释: 0（0%）

E.态度恶劣: 0（0%）

F.其他: 0（0%）

7、您咨询问题后，热线告知的办理流程、所需材料是否清晰可行？

A.清晰完整，直接按指引办成业务: 21（77.78%）

B.基本清晰，少量信息需线下再确认: 6（22.22%）

C.信息模糊，到窗口后还要补充材料: 0（0%）

D.指引错误，白跑一趟: 0（0%）

E.其他: 0（0%）

8、综合整体体验，您对12333人社热线总体满意度？

A.非常满意: 20（74.07%）

B.满意: 6（22.22%）

C.一般: 0（0%）

D.不满意: 0（0%）

E.非常不满意: 1（3.7%）

F.其他: 0（0%）

9、您认为12333热线最需要优化的地方是？（可多选）

A.减少人工排队等待时间: 5（16.67%）

B.提升工作人员政策熟悉程度: 3（10%）

C.简化语音导航菜单，更快转接人工: 2（6.67%）

D.完善疑难问题回访督办机制: 5（16.67%）

E.增加夜间、节假日人工服务时段: 3（10%）

F.线上同步推送文字版办事指引: 5（16.67%）

G.无需优化，当前服务良好: 7（23.33%）

H.其他: 0（0%）

二、调查情况汇总

从咨询业务来看，养老保险咨询占比21.84%，为群众最关注业务；社保卡、工伤保险、劳动维权、就业创业类咨询需求紧随其后，职称人才、人事考试咨询相对偏少，业务需求集中在养老、社保、劳资保障民生领域。市民拨打频次分布均衡，超三成群众一年仅拨打1次及以内，近两成群众年均拨打7次以上，高频咨询群体稳定存在。

服务体验整体向好，96.3%市民人工等待时长控制在30秒至2分钟，接通效率较高；74.07%受访者认可语音自助导航操作简便。坐席服务评价表现优异，70.37%群众给业务专业度打满分，超九成认为工作人员态度热情平和；77.78%群众表示热线告知的办事材料、流程清晰完整，指引实用性强。综合满意度方面，96.29%受访者达到满意及以上水平，仅1人给出非常不满意评价。

在优化需求上，23.33%市民认为现有服务无需调整；其余群众诉求集中在缩短排队时长、建立疑难回访机制、推送文字办事指引三方面，其次是延长服务时段、提升人员专业度、简化语音菜单。后续将结合群众反馈，针对性完善热线服务短板，持续优化人社咨询服务质效。

三、下一步工作举措

结合本次民情调查反映的群众需求与服务短板，我单位将聚焦提质增效，从四方面优化12333人社热线服务。

一是动态调配话务人力，提升接通效率。针对群众关切的排队等待问题，梳理每月来电高峰时段，实行错峰排班机制；高峰时段增开临时备勤坐席，提前预判咨询流量灵活补位，最大限度缩短群众电话排队等候时长。

二是常态化开展业务实训，提升坐席专业水平。以养老保险、工伤、劳动维权等高频咨询业务为重点，定期组织政策集中学习，整理疑难咨询典型案例开展复盘交流；完善内部问答知识库，实时同步最新人社政策，要求坐席主动完整告知办事流程与材料，减少群众二次来电咨询。

三是建立群众诉求定期梳理研判机制。每周汇总热线咨询热点、群众投诉及问卷反馈问题，形成问题清单，联合业务科室逐项研究解决办法。对反复出现的共性疑问，统一标准化答复口径，从源头减少咨询偏差。